Trong thời đại số hóa, việc duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng là yếu tố then chốt để thành công. Vậy CRM là gì mà ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng để quản lý khách hàng hiệu quả, cải thiện sự hài lòng và tăng doanh thu? Hãy cùng khám phá vai trò của CRM trong quản trị doanh nghiệp hiện đại.
CRM là gì?
CRM là gì? CRM là tên viết tắt của từ Customer Relationship Management (Quản lý Quan hệ Khách hàng), là hệ thống hỗ trợ quản trị doanh nghiệp, quản lý và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đây là nền tảng cho mọi hoạt động từ thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu đến cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhờ đó bạn dễ hiểu CMR là gì và có thể giúp duy trì, phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng hơn.
Chức năng của CRM
Hệ thống CRM có thể thực hiện nhiều chức năng đa dạng bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng chi tiết và tập trung.
- Tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.
- Phân tích và dự báo dữ liệu để doanh nghiệp có chiến lược phân phối và kinh doanh hiệu quả.
- Cải thiện giao tiếp giữa các phòng ban, giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.
7 lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp
Từ những thông tin về CRM là gì trên, bạn sẽ hiểu rõ các lợi ích mà hệ thống này mang lại cho doanh nghiệp. Bao gồm:
Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung
Một hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và tập trung. Điều này hỗ trợ các bộ phận như bán hàng và dịch vụ khách hàng dễ dàng truy xuất và cung cấp thông tin nhanh chóng.
Xem thêm: Mục tiêu SMART là gì? 5 nguyên tắc đặt mục tiêu SMART
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
CRM cho phép doanh nghiệp phân tích và hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó thiết lập các chiến lược tiếp cận phù hợp, giữ chân khách hàng lâu dài.
Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn
Dựa trên dữ liệu từ CRM, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi.
Tăng năng suất công việc
CRM tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như nhập liệu, gửi email nhắc nhở, cập nhật lịch sử giao dịch và quản lý dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót. Điều này cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng như chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững. Khi các tác vụ lặp lại được xử lý tự động, nhân viên có thể tập trung vào những công việc tạo ra giá trị cao, góp phần nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc tổng thể của cả đội ngũ.
Dự báo doanh số chính xác hơn
Một trong những lợi ích nổi bật của CRM là khả năng dự báo doanh số với độ chính xác cao nhờ vào các dữ liệu được thu thập và phân tích liên tục. Khi hiểu rõ về CRM, anh chị dễ dàng nắm bắt công việc của mình và nhìn nhận các xu hướng mua hàng thông qua hệ thống CRM. Bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử, CRM cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của thị trường, lập kế hoạch bán hàng hiệu quả và điều chỉnh chiến lược kinh doanh dựa trên những thông tin đáng tin cậy. Điều này giúp doanh nghiệp giảm rủi ro, tránh tình trạng hàng tồn kho hoặc thiếu hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Xác định phân khúc khách hàng rõ ràng
Với CRM, doanh nghiệp không chỉ quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung mà còn có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí chi tiết như độ tuổi, khu vực, sở thích, hành vi mua sắm và nhiều yếu tố khác. Nhờ khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, CRM giúp doanh nghiệp nắm rõ từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc.
Ví dụ: Nếu một nhóm khách hàng có sở thích về các sản phẩm giảm giá, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cho phân khúc này, giúp tối ưu chi phí quảng cáo và gia tăng khả năng chuyển đổi. Kết quả là, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh số mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Đảm bảo quá trình giao tiếp giữa các phòng ban hiệu quả
Thông tin là tài sản vô giá của doanh nghiệp, và việc chia sẻ thông tin một cách hiệu quả giữa các phòng ban đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quy trình vận hành suôn sẻ. Với hệ thống CRM, mọi dữ liệu về khách hàng đều được lưu trữ và chia sẻ giữa các bộ phận như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng và tài chính, giúp giảm thiểu tình trạng thiếu đồng bộ và sai sót trong giao tiếp nội bộ.
Xem thêm: Mô hình chuỗi cung ứng là gì? 6 mô hình quản trị chuỗi cung ứng cơ bản
Hướng dẫn xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp Việt
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh
Trước khi bắt tay vào triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, chẳng hạn như nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, hay tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng. Xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp có được cái nhìn rõ ràng về định hướng phát triển và lựa chọn loại hệ thống CRM phù hợp. Khi các mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả sử dụng CRM, đảm bảo rằng các nỗ lực và chi phí bỏ ra sẽ mang lại giá trị tương ứng.
Bước 2: Khám phá các loại hệ thống CRM
Có nhiều loại hệ thống CRM khác nhau, mỗi loại phục vụ một nhóm nhu cầu cụ thể. Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ để chọn ra loại hệ thống phù hợp với nhu cầu của mình. Ví dụ:
- CRM vận hành giúp tối ưu hóa các quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
- CRM phân tích hỗ trợ phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin sâu về hành vi khách hàng, xu hướng mua hàng.
- CRM hợp tác tăng cường tương tác và trao đổi thông tin giữa các phòng ban, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Việc lựa chọn loại CRM phù hợp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Bước 3: Xác định các tính năng mong muốn
Xây dựng danh sách các tính năng cần thiết cho CRM là bước quan trọng để đảm bảo hệ thống đáp ứng đúng nhu cầu doanh nghiệp. Các tính năng có thể bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi quy trình bán hàng, báo cáo và phân tích, tích hợp email và các kênh giao tiếp, tự động hóa quy trình công việc, và tính năng chăm sóc khách hàng tự động. Khi doanh nghiệp biết rõ tính năng cần có, việc chọn lựa và tùy chỉnh hệ thống sẽ trở nên dễ dàng và chính xác hơn.
Bước 4: Chỉ định cấp độ truy cập
Việc phân quyền truy cập giữa các phòng ban và nhân sự giúp bảo mật thông tin và tối ưu hóa hiệu quả làm việc. Ví dụ, bộ phận bán hàng có thể chỉ cần quyền truy cập vào thông tin khách hàng tiềm năng, trong khi bộ phận chăm sóc khách hàng cần quyền truy cập vào dữ liệu toàn diện hơn để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Phân quyền rõ ràng giúp giảm thiểu rủi ro bảo mật và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Bước 5: Xây dựng bảng ngân sách
Thiết lập và vận hành một hệ thống CRM đòi hỏi chi phí đầu tư không nhỏ. Doanh nghiệp cần lập bảng ngân sách bao gồm các chi phí cài đặt, bảo trì, nâng cấp và vận hành hệ thống. Việc tính toán chi phí cẩn thận sẽ giúp doanh nghiệp tránh vượt quá ngân sách và đảm bảo rằng hệ thống CRM mang lại giá trị xứng đáng.
Bước 6: Lựa chọn công nghệ phù hợp
Doanh nghiệp cần cân nhắc giữa các lựa chọn công nghệ CRM dựa trên đám mây hoặc cài đặt trực tiếp. Hệ thống CRM dựa trên đám mây phù hợp với doanh nghiệp cần linh hoạt, dễ dàng truy cập từ xa và không tốn nhiều chi phí cho cơ sở hạ tầng. Trong khi đó, CRM cài đặt trực tiếp thích hợp với doanh nghiệp cần bảo mật cao, khả năng tùy chỉnh mạnh mẽ. Chọn đúng công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và đạt hiệu quả lâu dài.
Bước 7: Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu
Một hệ thống CRM hiệu quả cần có cấu trúc cơ sở dữ liệu rõ ràng, dễ tìm kiếm và cập nhật. Doanh nghiệp nên tổ chức thông tin khách hàng theo các danh mục như tên, địa chỉ, lịch sử giao dịch, sở thích, và các tương tác gần đây. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy xuất dữ liệu, đảm bảo tính chính xác và tiết kiệm thời gian trong công việc hàng ngày.
Bước 8: Xây dựng kế hoạch dự án
Lập kế hoạch dự án chi tiết từ giai đoạn chuẩn bị đến khi hoàn tất triển khai hệ thống CRM. Kế hoạch này nên bao gồm các bước chính như kiểm tra hạ tầng, cài đặt phần mềm, đào tạo nhân viên, và kiểm tra vận hành. Một lộ trình chi tiết giúp doanh nghiệp tránh được những trở ngại trong quá trình triển khai và đảm bảo tiến độ dự án.
Bước 9: Chọn phương án phát triển linh hoạt
Hệ thống CRM cần có khả năng mở rộng và nâng cấp khi doanh nghiệp phát triển. Đảm bảo rằng CRM có thể tích hợp với các công nghệ mới và dễ dàng bổ sung tính năng khi cần thiết. Một hệ thống linh hoạt giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí dài hạn và luôn cập nhật công nghệ mới.
Xem thêm: Mô hình xương cá là gì? Cách triển khai vẽ mô hình xương cá trong kinh doanh
Bước 10: Thiết kế trải nghiệm người dùng
Để hệ thống CRM trở nên hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo giao diện người dùng đơn giản, dễ hiểu và thân thiện. Thiết kế tập trung vào trải nghiệm người dùng giúp nhân viên dễ dàng làm quen và sử dụng hiệu quả, giảm thiểu thời gian đào tạo và tăng năng suất công việc.
Bước 11: Thực hiện các biện pháp bảo mật
An toàn dữ liệu là yếu tố hàng đầu trong hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, quản lý truy cập, và cài đặt các phần mềm chống xâm nhập. Việc này giúp bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các nguy cơ mất mát và tấn công mạng, đảm bảo tính an toàn cho dữ liệu quan trọng.
Bước 12: Kiểm tra và khắc phục lỗi liên tục
Hệ thống CRM cần được kiểm tra định kỳ để phát hiện và khắc phục lỗi kịp thời. Doanh nghiệp nên có đội ngũ chuyên trách bảo trì hệ thống và tiến hành các cập nhật phần mềm cần thiết. Việc kiểm tra liên tục giúp hệ thống luôn ổn định, tăng tuổi thọ và hiệu quả sử dụng của CRM.
Tối ưu hệ thống CRM với các khóa học từ FPT
Để hiểu hơn về CMR là gì thì nhà lãnh đạo cần nâng tầm kiến thức của mình hơn nữa. FPT cung cấp các khóa học chuyên sâu dành cho lãnh đạo doanh nghiệp với giảng viên là các chuyên gia nổi tiếng trong nước, thậm chí là chủ doanh nghiệp có kinh nghiệm thực chiến dày dặn.
Khác biệt với các đơn vị khác, giảng viên tại FPT không chỉ nắm vững lý thuyết mà còn từng đối mặt và giải quyết các vấn đề doanh nghiệp thực tế. Khóa học không kéo dài 2 năm như truyền thống mà tập trung vào mô hình 30% lý thuyết, 70% thực chiến, giúp học viên xử lý các vấn đề hiện tại ngay trong lớp học.
Đặc biệt, ông Hoàng Nam Tiến, Phó chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT – với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh – sẽ là giảng viên hướng dẫn.
Những kinh nghiệm thực tế, kiến thức chuyên môn sâu rộng và khả năng thấu hiểu vấn đề của ông sẽ giúp bạn tối ưu hóa hệ thống CRM và nâng cao nghệ thuật lãnh đạo. Điều này đặc biệt hữu ích cho các lãnh đạo muốn tìm kiếm giải pháp nhanh chóng và hiệu quả để áp dụng trực tiếp vào doanh nghiệp của mình.
Xem thêm: Khóa học CEO tại TPHCM – Cơ hội nâng tầm kỹ năng lãnh đạo
CMR là gì? Việc xây dựng và vận hành hệ thống CRM không chỉ là công cụ quản lý mà còn là đòn bẩy phát triển cho doanh nghiệp. Để triển khai thành công, hãy xác định rõ mục tiêu và phương thức thực hiện. Đồng thời, các khóa học từ FPT (Global mini MBA, khóa học CEO…) sẽ là nơi đào tạo lãnh đạo doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng hiệu quả các giải pháp quản trị khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho thành công lâu dài.
Hãy liên hệ sớm với FPT theo số hotline 0904.922.211 (Hà Nội) – 0904.959.393 (HCM) để nhận được tư vấn nghệ thuật lãnh đạo và các khóa học chất lượng cao tại FPT nhé!
