Top 5
Lý do khiến doanh nghiệp sụt giảm doanh số
• Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
• Nhân sự các bộ phận thiếu thông tin, thiếu gắn kết và đồng bộ mang lại trải nghiệm kém cho khách hàng.
• Nhân viên thô lỗ, cư xử kém và có thái độ không chuẩn mực khi phục vụ khách hàng.
• Nhân viên kinh doanh chỉ tập trung chốt sales mà không lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Hành động và dịch vụ đi ngược với cam kết và lời hứa thương hiệu
Trong bối cảnh càng ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên thị trường, cái giá mà mỗi doanh nghiệp phải trả để thu hút và giữ chân khách hàng quen thuộc cũng trở nên ngày một đắt đỏ. Khi các doanh nghiệp đang mải mê thiết kế gia tăng “điểm chạm” khách hàng, họ thường quên mất rằng liệu năng lực của đội ngũ nhân viên, quy trình phối hợp giữa các phòng ban và văn hóa nội tại của công ty liệu có đủ sức để hỗ trợ trải nghiệm đó hay không?
Thấu hiểu điều này, Viện Quản trị & Công nghệ FSB – viện đào tạo sau đại học thuộc Tổ chức Giáo dục FPT hợp tác cùng Michigan State University chính thức ra mắt khai giảng chương trình “Quản trị trải nghiệm khách hàng” đẳng cấp, bài bản đầu tiên tại Việt Nam.
LỢI ÍCH BẠN NHẬN ĐƯỢC TỪ KHÓA HỌC
Thấu hiểu bản chất và giá trị của Quản trị trải nghiệm Khách hàng đối với doanh nghiệp
Thấu hiểu yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và lòng trung thành thương hiệu của khách hàng
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng toàn diện và công thức tối ưu “điểm chạm”
Phân tích case-study thực tiễn, xây dựng công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng và văn hóa doanh nghiệp
Ứng dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp, nắm vững bí quyết nâng cao vị thế thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và tăng trưởngdoanh thu vượt trội.
Lợi ích mở rộng
- Tham gia vào hệ sinh thái chất lượng của FSB: Cộng đồng Alumi chất lượng cao, Hệ thống học liệu bổ trợ phong phú, Các hội thảo chuyên đề giá trị,…
- Nhận Chứng chỉ “Quản trị trải nghiệm khách hàng” của Đại học Michigan
- State University sau khi kết thúc khóa học.
- Cập nhật kiến thức và xu hướng mới nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng CHUẨN QUỐC TẾ.
- Gia tăng cơ hội thực hành qua các hoạt động mở rộng: Group Work, Case
- Study, Presentation, Field Trip, Vip Business Lunch.
- Được trực tiếp giảng dạy bởi giám đốc “Trung tâm chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ” (ACSI) và các chuyên gia đồng giảng tại FSB.
- Được cung cấp trang thiết bị hỗ trợ học tập hiện đại nhất Việt Nam.
Chứng chỉ Quản trị trải nghiệm khách hàng Michigan State University
Lộ trình học 8+4
Buổi
01
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
- Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Thấu hiểu năng lực nội tại của doanh nghiệp và các cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hấp dẫn, giữ chân người tiêu dùng.
Hoạt động: WELCOME PARTY
Buổi
02
Thấu hiểu insight khách hàng và hành vi người tiêu dùng
- Tìm hiểu các xu hướng – hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng trong thời đại 4.0.
- Đo lường mức độ gắn bó thương hiệu thông qua trải nghiệm khách hàng.
- Ứng dụng xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng.
Hoạt động: CX FIELD TRIP 1
Buổi
03
Phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng
- Ứng dụng 7 quy tắc IDEO design thinking xây dựng bản đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map.
- Thiết kế và tối ưu điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng.
Buổi
04
Case study: chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” tại Doanh nghiệp Việt Nam
- Phân tích chiến lược của doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
- Ứng dụng giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng từ các doanh nghiệp thành công.
- Thực hành thiết kế bản đồ Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
Buổi
05
Xây dựng văn hóa và truyền thông nội bộ doanh nghiệp
- Xây dựng và tuyên truyền văn hóa “Khách hàng là trung tâm” đến mọi cấp bậc nhân viên trong doanh nghiệp.
- Nâng cao năng lực nhân sự và quy trình dịch vụ – công thức tối ưu điểm chạm khách hàng.
- Phát triển các hành vi lãnh đạo, nhằm thúc đẩy và truyền cảm hứng đến nhân sự cấp dưới.
Hoạt động: CX CLUB NETWORKING
Hoạt động: CX FIELD TRIP 2
Buổi
06
Thu hút khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp
- Thấu hiểu giá trị trọn đời và các giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Giải quyết vấn đề khi khách hàng có trải nghiệm xấu với doanh nghiệp.
- Xác định các công cụ và yếu tố công nghệ trong quan hệ khách hàng.
Buổi
07
Thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến liên tục
- Xác định công cụ đo lường Trải nghiệm khách hàng.
- Phương pháp ứng dụng mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tối đa lợi nhuận.
Buổi
08
Tổng kết
- Thuyết trình cuối khóa & giải đáp các câu hỏi thắc mắc của doanh nghiệp.
- Lễ bế giảng và trao chứng chỉ của Michigan State University.
Đối tượng nên tham gia
01
Học để thấu hiểu
Chủ doanh nghiệp, Giám đốc thấu hiểu được tầm quan trọng của Quản trị trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
02
Học để xây dựng và phát triển
Quản lý các phòng ban: Chăm sóc khách hàng, kinh doanh, phát triển sản phẩm, truyền thông thương hiệu,…
03
Học để nâng cao nghiệp vụ
Nhân viên các phòng ban: Chăm sóc khách hàng, kinh doanh, phát triển sản phẩm, truyền thông thương hiệu,…
Thời gian khai giảng: 14/05/2022
Lịch học: Thứ 7 – Chủ Nhật hàng tuần
Thời gian học: 08:00 – 12:00
Tại: Hà Nội – Hồ Chí Minh – Đà Nẵng – Cần Thơ
Đôi nét về diễn giả
Tom DeWitt, Ph. D
Giám đốc CXM@MSU
• Chủ tịch hiệp hội “CX of M” – Hiệp hội các chuyên gia trải nghiệm khách hàng Michigan
• Giảng viên khoa Marketing – Broad College of Business, Michigan State University
• Giảng viên khoa Marketing – Broad College of Business, Michigan State University
Angela Hall, JD, Ph. D
Chuyên gia tư vấn
• Tác giả của 29 bài báo nghiên cứu khoa học thường xuyên được trích dẫn.
• Chuyên gia tư vấn cho các công ty thuộc danh sách Fortune 500 và cả các SMEs
• Tác giả của nhiều Module và Case của Hiệp hội Quản lý nguồn nhân lực (SHRM)
Forrest V. Morgeson III, Ph. D
Giám đốc Nghiên cứu – “Trung tâm chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ”
• Tác giả: Citizen Satisfaction: Improving Government Performance, Efficiency, and Citizen Trust (Palgrave Macmillan, 2014)
• The Reign of the Customer: Customer-Centric Approaches to Improving Satisfaction (Palgrave Macmillan, 2020)
• Cố vấn: hàng trăm công ty và cơ quan chính phủ về các chủ đề người tiêu dùng và sự hài lòng của người dân.• Giảng dạy và thuyết trình ở hơn 50 quốc gia trên thế giới.
Hang Nguyen, Ph. D
PGS – Tiến sĩ
• Giảng viên “Thương hiệu và quản trị đổi mới sản phẩm”, Michigan State University
• Giải thưởng National Emerald Literati 2019.
• Tư vấn cho nhiều công ty, tập đoàn: Mars, TC Connectivity, Massimo Zanetti, Wendy’s, Alden Group và Vade Nutrition.
• Bà cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hai dự án trị giá hàng triệu đô la nhằm thúc đẩy đầu tư của Mỹ và Đức vào Việt Nam. Xuất bản các bài báo trên các tạp chí quản lý và tiếp thị hàng đầu như Journal of Marketing Research, Management Science, …
Duc Phan, Ph. D
Tiến sĩ kinh tế
• Giảng viên Viện Quản trị và Công nghệ FSB từ 2011
• 05 năm kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực tiếp xúc khách hàng, bán hàng và quản trị Marketing cho các dòng sản phẩm, dịch vụ cao cấp.
• Tham gia tư vấn sản phẩm: rượu Zelka, Plaumai Eco, xây dựng chuỗi Điểm bán xnh kết hợp giữa doanh nghiệp và Trung ương Đoàn
• Tác giả chính của hơn 20 bài viết khoa học trên các tạp chí chuyên ngành uy tín trong và ngoài nước.
Gương mặt thành công
Kiểm định chất lượng & xếp hạng quốc tế
Top 2 trường Kinh doanh tốt nhất Việt Nam
Kiểm định ACBSP – Hoa Kỳ
Đạt 3 sao theo chuẩn QS Stars Teaching (giảng dạy) được đánh giá 5 sao
Viện Quản trị & Công Nghệ FSB
Liên hệ với chúng tôi
Hà Nội: Nhà C, Tòa nhà Việt Úc, Đường Lưu Hữu Phước, P. Mỹ Đình 1, Q. Nam Từ Liêm
Hồ Chí Minh: Lầu 6-7, Cao ốc Thiên Sơn, Số 5 Nguyễn Gia Thiều, P. 6, Q. 3, TP.HCM
Hotline: 0904.92.2211
Email: ceo@fsb.edu.vn
