Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

• Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
• Thấu hiểu năng lực nội tại của doanh nghiệp và các cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hấp dẫn, giữ chân người tiêu dùng.

Hoạt động: WELCOME PARTY

Thấu hiểu insight khách hàng và hành vi người tiêu dùng

• Tìm hiểu các xu hướng – hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng trong thời đại 4.0.
• Đo lường mức độ gắn bó thương hiệu thông qua trải nghiệm khách hàng.
• Ứng dụng xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng.

Hoạt động: CX FIELD TRIP 1

Phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng

• Ứng dụng 7 quy tắc IDEO design thinking xây dựng bản đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map.
• Thiết kế và tối ưu điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng.

Case study: chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” tại Doanh nghiệp Việt Nam

• Phân tích chiến lược của doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
• Ứng dụng giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng từ các doanh nghiệp thành công.
• Thực hành thiết kế bản đồ Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.

Xây dựng văn hóa và truyền thông nội bộ doanh nghiệp

• Xây dựng và tuyên truyền văn hóa “Khách hàng là trung tâm” đến mọi cấp bậc nhân viên trong doanh nghiệp.
• Nâng cao năng lực nhân sự và quy trình dịch vụ – công thức tối ưu điểm chạm khách hàng.
• Phát triển các hành vi lãnh đạo, nhằm thúc đẩy và truyền cảm hứng đến nhân sự cấp dưới.

Hoạt động: CX CLUB NETWORKING

Hoạt động: CX FIELD TRIP 2

Thu hút khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp

• Thấu hiểu giá trị trọn đời và các giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng.
• Giải quyết vấn đề khi khách hàng có trải nghiệm xấu với doanh nghiệp.
• Xác định các công cụ và yếu tố công nghệ trong quan hệ khách hàng.

Thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến liên tục

• Xác định công cụ đo lường Trải nghiệm khách hàng.
• Phương pháp ứng dụng mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tối đa lợi nhuận.

Tổng kết

• Thuyết trình cuối khóa & giải đáp các câu hỏi thắc mắc của doanh nghiệp.
• Lễ bế giảng và trao chứng chỉ của Michigan State University.