Trong thời đại được đánh dấu bởi những thách thức kinh tế, và ngân sách tiếp thị bị thu hẹp, CX là yếu tố số 1 để đi trước đối thủ cạnh tranh. Theo Salesforce, State of the Connected Customer, đây là lý do tại sao:
- 88% Khách hàng đồng ý rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của nó
- 96% Khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo dựng được niềm tin
- 74% Khách hàng cho biết việc giao tiếp một cách trung thực và minh bạch hiện nay quan trọng hơn trước đại dịch
- 66% Khách hàng đã ngừng mua hàng từ một công ty có giá trị không phù hợp với họ
Thực tiễn đã chứng minh, trọng tâm của sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp coi CX là một sáng kiến chiến lược quan trọng nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ họ trung thành và thúc đẩy lợi nhuận.
Với lý do đó, Chương trình đào tạo “CXM – QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG” được Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Đại học FPT và trung tâm CXM@MSU, Đại học Michigan State phối hợp tổ chức tại Việt Nam để cung cấp những kiến thức và phương pháp mới nhất đang được các doanh nghiệp lớn trên thế giới sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh. Đây là chương trình về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng được thiết kế đặc biệt dành cho doanh nghiệp đồng thời cũng là nơi quy tụ các chuyên gia cấp cao hàng đầu trong nước và quốc tế về quản trị trải nghiệm khách hàng.
Học tập và tham vấn với các chuyên gia hàng đầu về CX quốc tế
1. Giáo sư Lou Carbone – người sáng lập, giám đốc điều hành Experience Engineering, Inc, Hoa kỳ
Với Hơn 35 năm kinh nghiệm là mội trong những người Tiên phong trong việc nghiên cứu, khám phá và phát triển lĩnh vực tạo ra giá trị thông qua quản lý trải nghiệm tại các doanh nghiệp và thường được gọi là “Bố già” trong lĩnh vực Quản lý Trải nghiệm khách hàng.
- Là tác giả cuốn sách “Clued In” – Làm thế nào để giữ chân khách hàng quay trở lại nhiều lần”.
- Là Diễn giả, Chuyên gia, Người đổi mới, Người có tầm ảnh hưởng và Nhà lãnh đạo tư tưởng được công nhận trên toàn cầu trong lĩnh vực Quản lý, Thiết kế Trải nghiệm.
- Ông đã tư vấn cho nhiều tổ chức từ nhiều ngành nghề khác nhau như: Capital One, Pizza Hut, Hewitt Packard, KFC, GMC, Disney, Microsoft, Medica, United Health Care, Best Buy, CarMax, Arrow Electronics (Chương trình kênh cho Dell, Intel, HP, Sun, v.v.),…
- Ông từng tham gia giảng dạy tại các tổ chức giáo dục hàng đầu thế giới: Trường Kinh doanh Harvard, trường Kinh doanh Carlson tại Đại học Minnesota, Đại học Boston, UNLV, trường Khách sạn Cornell,..
- Hiện tại, Giáo sư đang giảng dạy chương trình thạc sĩ đầu tiên về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng tại Đại học Michigan State.
Link tham khảo:
2. Vivian Phillips Husband, Ph.D – Phó Chủ tịch Blue Shield phụ trách lĩnh vực trải nghiệm khách hàng
Bà là chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng với hơn 30 năm nghiên cứu và thực hành về trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm sức khỏe và tài chính ngân hàng,…
Bà đã và đang giữ các vị trí quan trọng:
- Phó chủ tịch cao cấp phụ trách Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh & Customer success tại Ngân hàng Wells Fargo
- Giám đốc lãnh đạo chiến lược về trải nghiệm dịch vụ của các thành viên sử dụng đa kênh dịch vụ trên toàn quốc của Tập đoàn Bảo hiểm Anthem
- Giám đốc cấp cao Trung tâm Liên hệ Dịch vụ Khách hàng vùng Tây Bắc và Lãnh đạo chiến lược về trải nghiệm của khách hàng trong toàn Công ty bảo hiểm PEMCO Mutual Insurance
- Đang là Giáo sư giảng dạy Thực hành trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM) tại MSU. Đây là chương trình cấp bằng đầu tiên về CXM ở Bắc Mỹ và xếp hạng thứ 26th toàn thế giới theo Wolrd University Rankings năm 2024
Link tham khảo:
3. Jame H. Killian – Người sáng lập và lãnh đạo toàn cầu của bộ phận trải nghiệm nhân viên & thu hút nhân tài của Qualtrics
Hơn 20 năm kinh nghiệm xuất sắc trong các lĩnh vực tư vấn, bán hàng và là một nhà tâm lý học. Đồng thời, là giáo sư đại học, nhà sáng lập thương hiệu, chuyên gia trong quản trị trải nghiệm và là người tạo nên những kỷ lục.
Ông có kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn hàng đầu thế giới:
- Ông là Giáo sư thực hành của Đại học bang Michigan, giảng dạy chương trình Thạc sĩ Quản lý trải nghiệm khách hàng.
- Tại IBM Kenexa – Ông giữ các chức vụ quan trọng sau: Lãnh đạo toàn cầu mảng gắn kết và đánh giá nhân tài, Lãnh đạo doanh nghiệp toàn cầu, Giám sát việc mở rộng mối quan hệ giữa dịch vụ kinh doanh toàn cầu IBM và các đối tác kinh doanh để mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn thế giới.
- Ông là Người đứng đầu thương hiệu North American Brand: chịu trách nhiệm cho việc tạo nhóm khách hàng tiềm năng cho Kenexa SaaS và hợp tác với 33 đối tác trong ngành công nghiệp Mỹ. Doanh số khu vực đã tăng hơn 900% trong hai quý gần đây.
- Phó Chủ tịch Findly Talent, LLC (công ty starup được thu mua bởi Symphony Talent).
- Phó Chủ tịch Chally Group Worldwide (được mua lại bởi Spark Hire).
- Giám đốc Hogan Assessment Systems (Tổ chức dẫn đầu thế giới về đánh giá Nhân sự, mục đích tuyển dụng nhân sự và phát triển tài năng).
Link tham khảo:
4. Jennifer Ashman – Người đứng đầu của CX Amplified, CCXP
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng và tiếp thị. Bà là Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng được Chứng nhận (CCXP) bởi Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu (CXPA).
Bà đã và đang giữ các vị trí quan trọng và thành tựu:
- Người đứng đầu của CX Amplified LLC, tập trung vào tư vấn, đào tạo và dịch vụ xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp.
- Professor of Practice tại Michigan State University, giảng dạy trong chương trình thạc sĩ Quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
- Cựu Dealer Operations Manager tại Ford Motor Company, có thành tích tăng gấp 5 lần doanh số và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng.
- Contract Writer tại tập đoàn Amazon, tạo nội dung xây dựng thương hiệu và content xe hơi cho trang web ô tô của hãng.
- Customer Experience Manager, Blue Cross Blue Shield of Michigan, dẫn dắt dự án tăng cường trải nghiệm khách hàng và sự hứng thú của nhân viên.
- Senior Customer Experience Strategist tại MRM//McCann, dẫn dắt dự án CX cho hơn 10 bộ phận của General Motors và hướng dẫn 30 chiến lược gia về sử dụng bản đồ hành trình hiệu quả.
- Experience Designer, Consumers Energy, thực hiện các dự án thiết kế trải nghiệm trực tiếp cho Consumers Energy.
Link tham khảo:
- https://www.linkedin.com/in/jennifer-ashman/details/experience/
- https://broad.msu.edu/profile/ashmanje/
5. Mark Slatin – Giám đốc điều hành của Empower CX, CCXP
Giáo sư Mark Slatin là nhà lãnh đạo tư tưởng CX, nhà tư vấn, huấn luyện viên và giảng viên và gần đây đã được bình chọn là TOP 25 nhà lãnh đạo CX hàng đầu toàn cầu
Ông đã và đang làm việc và giữ các chức vụ quan trọng:
- Là Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng được Chứng nhận (CCXP), ông là Thành viên HĐQT CXPA.
- Mark là Giáo sư của Đại học Bang Michigan, giảng dạy Thực hành trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM).
- Ông cũng sáng tạo Lớp học chính về Trusted Guide Roadmap™, hỗ trợ những nhà lãnh đạo CX với khuôn khổ và công cụ cụ thể.
- Mark là người sáng lập EmPoweredCX, ông đã phát động và dẫn dắt hành trình CX từng đoạt giải thưởng tại Sandy Spring Bank – Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng bao gồm Giải thưởng Sáng tạo CX, Nơi làm việc tuyệt vời, Ngân hàng tốt nhất của Forbes Mỹ và Ngân hàng để làm việc tốt nhất của American Banker.
- Mark cũng là người sáng tạo và chủ trì Podcast “Delighted Customers”, hiện là một phần của Mạng Podcast Thương hiệu Agile, nơi có các chương trình có tổng cộng 350.000 lượt tải xuống mỗi tháng.
Link tham khảo:
- https://www.linkedin.com/in/markslatin/
- https://cxm.co.uk/cxm-vote-poll/cxmstars-2024-top-cx-professional/
- https://broad.msu.edu/profile/slatinm1/
6. Katie Manty – Nhà lãnh đạo về lĩnh vực chuyển đổi số và phân tích dữ liệu trong ngành y tế tại Omnicom Health Group
Hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc, tư vấn DN về Tiếp thị đa kênh, Chuyển đổi kỹ thuật số, Thực thi Dữ liệu & Phân tích, Xây dựng khách hàng, trải nghiệm khách hàng trong nhiều lĩnh vực tại các DN, tập đoàn hàng đầu thế giới.
Bà đã và đang giữ các vị trí quan trọng:
- Giám đốc tư vấn chiến lược, dịch vụ phân tích tại Acxiom: Công ty dẫn đầu toàn cầu về thông tin khách hàng (Big Data) Tại đây, bà thiết kế và xây dựng một doanh nghiệp tư vấn chiến lược dữ liệu để chuẩn bị cho các công ty Fortune 1000 phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dữ liệu từ bên thứ ba, mô hình hoá marketing, phân tích insights khách hàng, và năng lực AL/ML
- Đã giữ các vai trò lãnh đạo tại Quỹ đầu tư tài chính – Fidelity Investments Bà cho ra mắt một nền tảng cá nhân hóa kỹ thuật số, trải nghiệm liên lạc thống nhất toàn doanh nghiệp và một nền tảng thông điệp trong digital marketing.
- Làm tư vấn cao cấp về khách hàng tại Ernst & Young: thuộc nhóm Big4 – dịch vụ kiểm toán chuyên nghiệp đa quốc gia
- Giảng dạy trong chương trình thạc sĩ Quản trị trải nghiệm khách hàng tại MSU Nội dung dạy: Phân tích, tích hợp và trực quan hóa dữ liệu
Link tham khảo:
7. Duc Phan, Ph.D
- Tiến sĩ kinh tế
- Nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực bán hàng và quản trị Marketing cho các dòng sản phẩm, dịch vụ cao cấp
- Cố vấn các doanh nghiệp: TH True Milk, Samsung Display, Techcombank, Mobifone, Viettel, Rượu Zelka, Plaumai Eco, …
- Tác giả chính hơn 20 bài viết khoa học trên các tạp chí chuyên nghành uy tín trong nước và quốc tế
- Giảng dạy bộ môn Quản trị Marketing chương trình thạc sĩ Anh quốc
Lợi ích đột phá từ khóa học CXM – Quản trị trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp MSU@FPT
- Nắm rõ đặc điểm, lợi ích, thách thức và cách tiếp cận hệ thống để thực hiện sự thay đổi trong tổ chức, nhằm tạo ra một doanh nghiệp hiệu quả với trọng tâm là khách hàng.
- Phát triển kỹ năng nghiên cứu định tính và định lượng để thấu hiểu khách hàng không chỉ qua số liệu mà còn từ cái nhìn sâu sắc vào tâm lý và hành vi của họ. Cùng với hướng dẫn thực hiện nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu, bạn sẽ tạo ra một liên kết mạnh mẽ với khách hàng, xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
- Phát triển và thiết kế trải nghiệm khách hàng với sự sáng tạo và chiến lược, dưới góc nhìn của khách hàng nhằm hướng tới xây dựng trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Bên cạnh đó, học cách áp dụng bản đồ trải nghiệm như công cụ phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
- Cung cấp công cụ và chiến lược để tăng cường sự tham gia và hiệu suất của nhân viên, mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Cập nhật công cụ và chiến lược mới nhất & hiệu quả để sử dụng dữ liệu nhằm quản trị trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu, từ đó xây dựng và phát triển lòng trung thành với thương hiệu.
- Xác định mục tiêu đo lường chính xác để theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng, sử dụng các chỉ số quan trọng như NPS, CSAT, CES và CLV để đánh giá hiệu suất, hiểu mối liên hệ giữa các chỉ số đo lường và hiệu suất tổ chức, cùng với việc phát triển kỹ năng đo lường trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
- Khám phá chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” của doanh nghiệp Việt Nam qua Case Study và ứng dụng thực tế. Bên cạnh đó phân tích và rút kinh nghiệm từ các doanh nghiệp thành công và thực hành thiết kế bản đồ Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
- Ứng dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp, nắm vững bí quyết nâng cao vị thế thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu, đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.
Cấu trúc môn học kiến thức toàn diện – thực tiễn
- Buổi 1: Mô hình vận hành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
- Buổi 2: Thấu hiểu khách hàng
- Buổi 3: Thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Buổi 4: Case study & Ứng dụng xây dựng chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” tại Doanh nghiệp Việt Nam
- Buổi 5: Khuyến khích nhân viên
- Buổi 6: Khuyến khích khách hàng
- Buổi 7: Phản hồi từ khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng
- Buổi 8: SPECIAL – FINAL PROJECT: Xây dựng Tối ưu Hành trình trải nghiệm khách hàng tại Doanh nghiệp của bạn
Đối tượng học tập:
- Cấp lãnh đạo doanh nghiệp: Chủ tịch, Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên, Ban giám đốc, CEO, Ban lãnh đạo, đội ngũ lãnh đạo kế thừa…
- Quản lý các phòng ban, phụ trách chính: Chăm sóc khách hàng, kinh doanh, phát triển sản phẩm, truyền thông, thương hiệu…
- Những người có hoài vọng trở thành chuyên gia CX trong tương lai, cập nhập kiến thức mới nhất từ các chuyên gia hàng đầu trên thế giới.
- Nên tham gia theo nhóm điều hành, lãnh đạo, triển khai để có phân tích đa dạng góc nhìn khi tham vấn với hội đồng chuyên gia.
Thông tin khóa học:
- Thời lượng: 8 buổi
- Lịch khai giảng: Ngày 18/5/2024
- Ngôn ngữ học: Tiếng Anh (Có phiên dịch)
- Hình thức: Hybrid Learning tại Hệ thống phòng học FSB/FPT tại Hà Nội & Hồ Chí Minh
Mô hình học tập FSB Hybrid Learning độc quyền
FSB Hybrid Learning đột phá hiệu quả học tập Mô hình lớp học duy nhất tại Việt Nam kết hợp: Học trực tuyến với chuyên gia nước ngoài cung cấp kiến thức chuẩn hoá toàn cầu & cập nhật xu thế mới nhất
Phiên dịch cao cấp giúp truyền tải kiến thức Việt hoá chuẩn xác tối đa
Phương pháp học tập hiện đại eConstructivism với các hoạt động lớp học phong phú (Group work, Case study, Presentation, …) giúp học viên hiểu sâu – áp dụng chủ động – hiệu quả trong việc ứng dụng tại các dự án thực tế tại doanh nghiệp cũng như đi sâu trao đổi trực tiếp các vấn đề nội tại doanh nghiệp học viên Ứng dụng linh hoạt các hoạt động lớp học trên các nền tảng số độc quyền FPT
Xem chi tiết khóa học tại: https://fpub.fsb.edu.vn/cxm-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang/
