Chuyên gia Leela Srinivasan của SurveyMonkey nói rằng các nhà Marketer cần có tư duy của một ‘chuyên gia nghiên cứu thị trường’.
“Nếu bạn nghĩ về những gì mà một nhà Marketer phải làm thì ngoài thương hiệu, sản phẩm,… thì còn có rất nhiều khía cạnh khác. Nghiên cứu thị trường, có vẻ như thuật ngữ này có quy mô nhỏ và cụ thể hơn – nhưng theo quan điểm của tôi là những phản hồi từ khách hàng, khách hàng tiềm năng và các bên liên quan, chúng thực sự rất quan trọng.”
Khai thác phản hồi. Đó là quan điểm mà Leela Srinivasan, CMO của SurveyMonkey truyền đạt trong phiên họp gần đây của cô ấy tại HubSpot Inbound. Srinivasaran nói rằng: “Nếu bạn có thể khai thác phản hồi, nó thực sự có thể cải thiện kết quả đầu ra của bạn”. Điều đó áp dụng cho tin nhắn và các chiến dịch. “Quá trình sáng tạo có thể rất chủ quan; nó sẽ mạnh mẽ hơn khi bạn có thể sao lưu nó bằng nghiên cứu cụ thể. ”
Với việc các thương hiệu ngày càng tập trung vào trải nghiệm khách hàng, Srinivasaran đang chứng kiến các nhà Marketer để tâm hơn về việc nghiên cứu và thu thập phản hồi cũng như dữ liệu truyền miệng của khách hàng. Ví dụ: trong các kênh kỹ thuật số, điều quan trọng là phải thu thập phản hồi vào đúng thời điểm và nó sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra phản hồi. Srinivasaran cũng đưa ra một ví dụ điển hình khiến cô không hài lòng:“Tôi đã vào một trang web sáng nay và bật chatbot lên để thực hiện mua bán. Sau đó, tôi muốn đưa ra phản hồi về điều này nhưng nó không hoạt động và không có nút phản hồi hoặc bất kỳ vị trí nào trên web để tôi có thể làm điều đó”.
Phản hồi đa kênh. Các kênh kỹ thuật số của riêng một thương hiệu và các cuộc khảo sát trực tuyến không phải là cách duy nhất để khách hàng cung cấp phản hồi – trong số những cách khác, còn có trung tâm cuộc gọi và cuộc trò chuyện thông qua mạng xã hội toàn cầu. Vậy các nhà Marketer có cần kết hợp tất cả những điều đó lại với nhau không? “Nếu bạn có nhiều lưu lượng truy cập web, điều đó sẽ mang lại nhiều phản hồi, nhưng điều đó không đòi hỏi phải có. Bạn phải suy nghĩ về cách bạn tổng hợp và phân tích thông tin”. Srinivasaran cho biết thách thức hiện nay đối với xã hội là “cắt giảm những gì quan trọng”.
Một điều mà Srinivasaran thấy các công ty đang làm là đưa kết quả nghiên cứu vào hệ thống hồ sơ mà nó có thể có tác động. “Các công ty thường gửi kết quả của một cuộc khảo sát sau khi kết thúc. Nếu dữ liệu đó không chảy ngược vào hệ thống và gây ra các hành vi khác nhau, tại sao bạn lại thu thập dữ liệu đó? Có rất nhiều mong muốn kết nối dữ liệu phản hồi và khảo sát với dữ liệu khách hàng khác.”
Sự thúc đẩy của khách hàng. Tình hình kinh tế và tình trạng sức khỏe hiện tại làm cho việc các thương hiệu phải điều chỉnh nhu cầu và mong đợi của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Srinivasaran nói: “Thế giới chưa bao giờ thay đổi nhanh hơn hiện nay. Cách mọi người cảm nhận về mọi thứ luôn phát triển. Điều đó càng làm cho việc hiểu khách hàng của bạn sẽ phản ứng như thế nào, chẳng hạn như buổi ra mắt sản phẩm mới mà bạn đã chuẩn bị sẵn sàng trở nên quan trọng hơn. ”
Tại sao chúng ta cần quan tâm. Tiếp thị hiện nay dựa trên dữ liệu. Đó là tiền cược. Nhưng điều quan trọng là dữ liệu bao gồm thông tin chi tiết về cách khách hàng tiềm năng, khách hàng và các bên liên quan phản ứng với thông điệp của bạn. Điều đó đi sâu hơn là chỉ nhìn vào KPI như chuyển đổi, đặc biệt nếu bạn muốn biết điều gì và tại sao nó hoạt động.
