Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI đã trở thành điểm sáng trong câu chuyện thành công của Home Credit tại thị trường Việt Nam giữa bối cảnh đại dịch Covid-19, tờ FinTech Magazine nhận định.
Với hơn 12 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit Việt Nam phải duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc. Trung bình, mỗi ngày đội ngũ tư vấn viên phải tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến và hàng trăm nghìn cuộc gọi đi nhằm xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán tín dụng cho khách hàng. Khối lượng công việc khổng lồ luôn khiến tổng đài chăm sóc khách hàng của Home Credit quá tải.
Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu và hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 2008, Home Credit sớm bắt kịp xu hướng chuyển đổi số và mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới như Big Data, AI. Năm 2019, FPT Smart Cloud được Home Credit Việt Nam tin tưởng lựa chọn làm đối tác chiến lược. Dự án kéo dài 2 năm với mục tiêu xây dựng giải pháp Trợ lý ảo voicebot cho tổng đài chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện năng lực tương tác khách hàng của Home Credit Việt Nam.
Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 ập tới mang đến những khó khăn chưa từng có tiền lệ. Giãn cách xã hội khiến tổng đài chăm sóc khách hàng của Home Credit “khó chồng khó”. Làm thế nào để duy trì và đảm bảo dịch vụ khách hàng được diễn ra thông suốt?
Trong bối cảnh này, FPT.AI đã đẩy nhanh tiến độ và hoàn thiện giải pháp trước thời hạn, nhanh chóng triển khai thực tế, giúp Home Credit Việt Nam duy trì hoạt động ổn định, liền mạch.
Tổng giám đốc Công ty FPT Smart Cloud Lê Hồng Việt cho biết: “Chúng tôi dành ra 6 tháng để xây dựng một nền tảng mới cho mục đích này, cũng như tạo lập các trợ lý ảo cho Home Credit. Sau đó, dành tiếp 6 tháng để thực hiện chứng minh khái niệm, hiệu chuẩn các trợ lý ảo, thí điểm dự án và thúc đẩy sự hoàn thành. Tổng cộng, chúng tôi đã thực hiện các cam kết hợp tác sớm 1 năm trước thời hạn.”
Đại dịch Covid-19 kéo dài, hàng triệu doanh nghiệp lao đao đứng bên bờ vực phá sản, hàng nghìn doanh nghiệp phải thắt chặt chi tiêu. Nhưng, tầm nhìn xa, cùng sự nhạy bén trong ứng dụng công nghệ tiên tiến đã giúp Home Credit dễ dàng vượt qua khủng hoảng và bứt phá ấn tượng.
Sau hơn 1 năm đi vào vận hành thực tế, Trợ lý ảo tổng đài Home Credit Việt Nam đã đạt được nhiều con số ấn tượng: Tự động thực hiện 5 triệu cuộc gọi/tháng; Giảm 50% chi phí vận hành thực tế; Tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%; Khách hàng chấm điểm hài lòng đạt 4,5/5
Thời gian đầu triển khai, Trợ lý ảo tổng đài Home Credit Việt Nam thực hiện khoảng hơn 200.000 cuộc gọi mỗi tháng. Hiện nay, con số này đã được nâng lên gấp 25 lần (5 triệu cuộc gọi/tháng) và có khả năng mở rộng lên đến 12 triệu cuộc gọi trong các tháng cao điểm.
Anh Lê Hồng Việt cho biết: “AI có khả năng giảm tải khối lượng công việc cho con người và cải thiện năng suất, nhưng có thể khiến khách hàng không dễ chịu. Dự án này không chỉ thành công trong việc gia tăng năng suất, giảm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng”.
Bằng chứng thuyết phục nhất là những đánh giá thực tế của khách hàng khi trải nghiệm cuộc gọi từ Trợ lý ảo Tổng đài Home Credit, với mức độ hài lòng rất cao, 4,5/5 điểm.
Với những kết quả tích cực nhận được khi triển khai Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI, bà Anastasia Fokina – Giám đốc Vận hành, Home Credit Việt Nam cho biết: “Chúng tôi gọi đây là sự đồng tâm hiệp lực. Một cộng một không còn bằng hai, mà bằng ba. Nhờ việc liên kết quy mô và phương thức tiếp cận rủi ro đổi mới của Home Credit với cách vận hành và công nghệ của FPT, chúng tôi đã tạo ra một trong những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất trên thị trường.”
Nỗ lực hợp tác và phát triển giữa đội ngũ Home Credit Việt Nam và FPT.AI đã giúp tối ưu hoá vận hành, chi phí và trải nghiệm của khách hàng ngay giữa đại dịch. Đặc biệt, câu chuyện ứng dụng thành công AI của Home Credit Việt Nam, với sự đồng hành của FPT.AI, đã gây được tiếng vang trên thị trường tài chính thế giới, mở ra những cơ hội hợp tác mới trong tương lai.
FPT Smart Cloud và Home Credit Việt Nam đang chuẩn bị cho nhưng dự án hợp tác tiếp theo như Call Quality Enhancement, Knowledge Base và Chatbot, nhằm đảm bảo hai doanh nghiệp đều ở vị trí tiên phong trong cuộc cách mạng AI, bứt phá hiệu quả kinh doanh, vươn tầm quốc tế.
Nguồn: chungta.vn
