Trong thời đại được đánh dấu bởi những thách thức kinh tế, và ngân sách tiếp thị bị thu hẹp, CX là yếu tố số 1 để đi trước đối thủ cạnh tranh. Theo Salesforce, State of the Connected Customer, đây là lý do tại sao:

khách hàng đồng ý rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của nó

khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo dựng được niềm tin

khách hàng cho biết việc giao tiếp một cách trung thực và minh bạch hiện nay quan trọng hơn trước đại dịch

khách hàng đã ngừng mua hàng từ một công ty có giá trị không phù hợp với họ

Thực tiễn đã chứng minh, trọng tâm của sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. Ngày nay, các doanh nghiệp coi CX là một sáng kiến chiến lược quan trọng nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ họ trung thành và thúc đẩy lợi nhuận.
Với lý do đó, Chương trình đào tạo "CXM - QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG” được Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Đại học FPT và trung tâm CXM@MSU, Đại học Michigan State phối hợp tổ chức tại Việt Nam để cung cấp những kiến thức và phương pháp mới nhất đang được các doanh nghiệp lớn trên thế giới sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh.
Đây là chương trình về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng được thiết kế đặc biệt dành cho doanh nghiệp đồng thời cũng là nơi quy tụ các chuyên gia cấp cao hàng đầu trong nước và quốc tế về quản trị trải nghiệm khách hàng.

BÙNG NỔ DOANH SỐ VÀ TỐI ƯU LỢI NHUẬN

VỚI QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

ĐĂNG KÝ NGAY

HỌC TẬP & THAM VẤN VỚI ĐỘI NGŨ CHUYÊN GIA HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI

Lou Carbone

Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của Experience Engineering®, Inc.

Tiên phong trong việc nghiên cứu, khám phá và phát triển lĩnh vực tạo ra giá trị thông qua quản lý trải nghiệm tại các doanh nghiệp và thường được gọi là “Bố già” trong lĩnh vực Quản lý Trải nghiệm khách hàng.
Ông cũng được công nhận là một nhà lãnh đạo tư tưởng trong lĩnh vực này và là một nhà quản trị giàu kinh nghiệm cả về mặt thực tiễn lẫn lý thuyết trong bối cảnh sự quản lý trải nghiệm đang thay đổi không ngừng trong tương lai.
Giáo sư giảng dạy khóa Nghiên cứu Định tính trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (MS-CXM) tại Đại học Bang Michigan.

Vivian Phillips Husband, Ph.D

Phó Chủ tịch Blue Shield phụ trách lĩnh vực trải nghiệm khách hàng

Kinh nghiệm 30 năm hoạt động chuyên sâu với tư cách là chuyên gia dịch vụ khách hàng và tiên phong trong hoạt động đổi mới cùng với các đội nhóm đạt hiệu quả cao là tiền đề để Tiến sĩ Phillips quản trị sự thay đổi không ngừng mà vẫn đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng.
Giáo sư giảng dạy khóa học “Thay đổi và phát triển tổ chức” trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (MS-CXM) tại Đại học Bang Michigan.
Bằng tiến sĩ chuyên ngành Quản lý tại Đại học Walden.

Mark Slatin

Giám đốc điều hành của Empower CX, CCXP

Nguyên Phó chủ tịch cấp cao về Trải nghiệm khách hàng của Sandy Hill Bank, tổ chức đầu tiên trên thế giới hai lần giành được Giải thưởng Sáng tạo CX của CXPA và được Forbes bình chọn là Ngân hàng đáng tin cậy số 1 ở Maryland vào năm 2019 và 2020.
Thành viên trong Hội đồng quản trị CXPA và là chuyên gia về trải nghiệm khách hàng được chứng nhận (CCXP).
Nhà lãnh đạo tư tưởng trong lĩnh vực CX, diễn giả, nhà văn và người dẫn chương trình cho podcast “Delighted Customers”.
Giáo sư giảng dạy Khóa học Quản lý Quan hệ Khách hàng trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (MS-CXM) tại Đại học Bang Michigan.

Jennifer Ashman

Người đứng đầu của CX Amplified, CCXP

CX Amplified, một công ty tư vấn trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng, trong đó tập trung cải thiện lòng trung thành và sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bằng các giải pháp được xây dựng dựa trên “tiếng nói” của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng được Chứng nhận CCXP.
Trong hơn 20 năm, bà đã tích lũy được những kinh nghiệm hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực CX và Marketing ở đa dạng các ngành bao gồm: chăm sóc sức khỏe, ô tô, bảo hiểm, và dịch vụ tiện ích…
Giáo sư cho chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (MS-CXM) tại Đại học Bang Michigan.

James Killian, Ph.D

Người sáng lập và lãnh đạo toàn cầu của bộ phận trải nghiệm nhân viên và thu hút nhân tài của Qualtrics

Hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng, cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tư vấn cho những doanh nghiệp có tính chất phức tạp, hoạt động ở quy mô toàn cầu để giúp họ định hướng trong các chủ đề sau: thu hút ứng viên; giữ chân nhân viên; sự quan trọng của công nghệ trong công việc và hợp tác trong tương lai; sự quan trọng của việc đảm bảo tính đa dạng, công bằng, hòa nhập trong môi trường làm việc; sự hòa nhập và gắn bó của nhân viên; và các yếu tố khác thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên với công ty.
Người tiên phong trong “CrossXM” giúp các tổ chức kết nối thành công chương trình EX và CX của họ để đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên kết quả phân tích dữ liệu.
Giảng viên trong chương trình Thạc sĩ Khoa học về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (MS-CXM) tại Đại học Bang Michigan.

Katie Manty

Nhà lãnh đạo về lĩnh vực chuyển đổi số và phân tích dữ liệu trong ngành y tế tại Omnicom Health Group

Với nhiều năm kinh nghiệm tại Acxiom, bà đã thiết kế và xây dựng một doanh nghiệp tư vấn chiến lược dữ liệu nhằm chuẩn bị cho các công ty Fortune 1000 tăng tốc nhanh chóng trong việc làm giàu dữ liệu của bên thứ ba, lập mô hình tiếp thị, phân tích insights khách hàng, và năng lực AL/ML.
Nguyên lãnh đạo tại Fidelity Investments, phụ trách ra mắt một nền tảng cá nhân hóa kỹ thuật số, trung tâm trải nghiệm liên lạc thống nhất toàn doanh nghiệp và một nền tảng nhắn tin tiếp thị kỹ thuật số.

Đăng ký ngay

LỢI ÍCH BẠN NHẬN ĐƯỢC TỪ KHÓA HỌC

Thấu hiểu bản chất và giá trị của Quản trị trải nghiệm Khách hàng đối với doanh nghiệp

Thấu hiểu yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và lòng trung thành thương hiệu của khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng toàn diện và công thức tối ưu “điểm chạm”

Phân tích case-study thực tiễn, xây dựng công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng và văn hóa doanh nghiệp

Ứng dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp, nắm vững bí quyết nâng cao vị thế thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

LỢI ÍCH MỞ RỘNG

Tham gia vào hệ sinh thái chất lượng của FSB: Cộng đồng Alumi chất lượng cao, Hệ thống học liệu bổ trợ phong phú, Các hội thảo chuyên đề giá trị,…
Nhận Chứng chỉ “Quản trị trải nghiệm khách hàng” của Đại học Michigan State University sau khi kết thúc khóa học.
Cập nhật kiến thức và xu hướng mới nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng CHUẨN QUỐC TẾ.
Gia tăng cơ hội thực hành qua các hoạt động mở rộng: Group Work, Case Study, Presentation, Field Trip, Vip Business Lunch…
Được cung cấp trang thiết bị hỗ trợ học tập hiện đại nhất Việt Nam.

ĐĂNG KÝ NGAY

CHỨNG CHỈ QUỐC TẾ

Chứng chỉ Quản trị trải nghiệm khách hàng Michigan State University

LỘ TRÌNH HUẤN LUYỆN

Mô hình vận hành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Đặc điểm của doanh nghiệp thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Lợi ích của mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm
Những thách thức khi thực hiện chiến lược
Quản trị trải nghiệm khách hàng, một phần của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
Một cách tiếp cận có hệ thống cho sự thay đổi của tổ chức

Thấu hiểu khách hàng

Vai trò của nghiên cứu định tính và định lượng trong việc thấu hiểu khách hàng
Thực hiện hiệu quả nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu
Tiềm thức: Kể chuyện bằng hình ảnh và chi tiết gợi nhớ
Xây dựng hiệu quả chân dung khách hàng

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Từ góc nhìn của khách hàng: Motif trải nghiệm và các chi tiết gợi nhớ như một phương pháp thiết kế trải nghiệm.
Vai trò của bản đồ trải nghiệm như một công cụ chuẩn đoán
Các cấu thành của một bản đồ trải nghiệm hiệu quả
Tư duy thiết kế và vai trò của nó trong sáng tạo những trải nghiệm hiệu quả

Case study & Ứng dụng xây dựng chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” tại Doanh nghiệp Việt Nam

Phân tích chiến lược của doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng từ các doanh nghiệp thành công.
Thực hành thiết kế bản đồ Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.

Khuyến khích nhân viên

Chuỗi dịch vụ – lợi nhuận
Thiết kế hiệu quả mô hình kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng, nhân viên làm trung tâm
Ba khía cạnh trong khuyến khích nhân viên
Các chiến lược gắn kết nhân viên cho các tổ chức vận hành theo mô hình lấy khách hàng làm trung tâm

Khuyến khích khách hàng

Quản trị vòng đời khách hàng
Sử dụng Trust Equation (phương trình sự tin cậy) cho phát triển và duy trì các mối quan hệ
Am hiểu quá trình hình thành lòng trung thành
Sử dụng dữ liệu để quản trị hiệu quả trải nghiệm khách hàng
Chiến lược xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng