Sáng ngày 5/6/2021, Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Đại học FPT đã tổ chức buổi toạ đàm trực tuyến “Chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng xuất sắc” với các diễn giả là những chuyên gia hàng đầu Hoa Kỳ.
Đảm nhận vị trí host dẫn dắt chương trình là Giảng viên FSB, TS. Phan Minh Đức. Cùng các diễn giả đến từ Hoa Kỳ:
TS. Tom Dewitt, Chủ tịch hiệp hội các chuyên gia trải nghiệm khách hàng Michigan, Hoa Kỳ; Giám đốc CXM@MSU
Và TS. Hang Nguyen, Giảng viên Đại học Michigan , Hoa Kỳ, từng đoạt giải thưởng National Emerald Literati 2019.
Do tình hình diễn biến phức tạp của dịch covid, chương trình được FSB triển khai qua hình thức trực tuyến – song ngữ, trên nền tảng ứng dụng Zoom.
Hai chủ đề chính được các diễn giả chia sẻ tại hội thảo lần này bao gồm:
1. Xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm – bởi TS. Tom Dewitt,
2. Sử dụng tín hiệu cảm quan để thiết kế trải nghiệm khách hàng xuất sắc – bởi TS. Hang Nguyen
Theo đó, 75% người tham dự hội thảo cho biết : công ty/tổ chức doanh nghiệp (tại Việt Nam) mà họ đang làm việc hiện nay quan tâm đến quản trị trải nghiệm khách hàng. Trong số đó, không nhiều doanh nghiệp thực sự có “thói quen” lấy khách hàng làm trung tâm. Các doanh nghiệp chủ yếu mới chỉ thường xuyên lắng nghe khách hàng hoặc theo sát khách hàng về những phản hồi của họ. Nhưng chưa thực sự có các hoạt động như: Chủ động dự đoán nhu cầu khách hàng; Xây dựng sự đồng cảm của khách hàng với quy trình & chính sách của doanh nghiệp; Hành động một cách có hệ thống để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay Thích ứng ứng với nhu cầu & hoàn cảnh của khách hàng một cách kịp thời.
Google và Apple được các diễn giả đánh giá là một trong số ít những “doanh nghiệp ngôi sao” hàng đầu hiện nay làm tốt về “Trải nghiệm khách hàng”. Nếu như Google là một tổ chức lấy khách làm trung tâm, sử dụng hệ thống thông tin để giúp khách hàng cập nhật xu hướng và đưa ra quyết định. Thì Apple & Steve Jobs lại đầu tư vào hành trình khách hàng khác nhau với những phân khúc khách hàng khác nhau. 2 “ông lớn” về công nghệ nói trên cũng là ví dụ điển hình cho tổ chức doanh nghiệp đã xuất sắc xây dựng các “tín hiệu cảm quan” trong thiết kế trải nghiệm khách hàng, đáp ứng được những mong muốn của họ.
Hội thảo cũng ghi nhận được rất nhiều những câu hỏi, thắc mắc từ những người tham dự chương trình dành cho các chuyên gia đến từ Hoa Kỳ. Tuy là lần đầu tổ chức Hội thảo song phương trực tuyến, nhưng FSB được ghi nhận thành công với 98% ý kiến đánh giá “Rất tốt”.
Để chương trình diễn ra được trọn vẹn, FSB đã đầu tư toàn bộ trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến bậc nhất để đường truyền luôn được ổn định và mượt mà. Ngoài ra, phần phiên dịch song ngữ 2 thứ tiếng cũng là điểm sáng của chương trình. Người tham gia hội thảo có thể “cùng lúc” sử dụng tiếng Anh/phiên dịch tiếng Việt sao cho phù hợp với khả năng cá nhân, mà không mất thời gian gián đoạn chuyển đổi ngôn ngữ (diễn giả – phiên dịch viên) như các hình thức song ngữ thông thường hiện nay. Sử dụng cùng lúc hai thứ tiếng giúp người tham dự còn có thể trau dồi khả năng nghe – nói ngoại ngữ, thông qua các hoạt động tương tác cùng diễn giả và những người khác. Đây cũng là hình thức sẽ được FSB áp dụng trong việc giảng dạy tại các buổi học của chương trình đào tạo chuyên sâu về Quản trị trải nghiệm khách hàng sắp khai giảng tới đây.
Viện Quản trị & Công nghệ FSB – Trường Đại học FPT
