Trong hoạt động Marketing thì những yếu tố như sản phẩm, giá bán, địa điểm hay xúc tiến là cơ bản để tạo nên 1 chiến dịch. Tuy nhiên, như vậy là chưa đủ, việc lấy khách hàng làm trung tâm hiện đang là xu hướng tất yếu của thị trường nếu muốn thành công và tạo ra lợi nhuận cao. Từ khóa “hành vi khách hàng” giờ đang được phổ biến hơn bao giờ hết, đây sẽ là nhân tố quyết định thành bại của các chiến lược marketing.
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng hay hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là ngành đi vào nghiên cứu cách người ta ra quyết định về những gì họ mua, muốn, cần, hoặc hành động liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, hoặc công ty.
Hiểu hành vi khách hàng rất quan trọng để biết cách khách hàng tiềm năng phản ứng trước một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Theo Hubspot.com, phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) là sự quan sát định tính và định lượng về tương tác của khách hàng với công ty.
Đầu tiên, khách hàng sẽ được phân khúc thành nhiều nhóm người mua (buyer persona) dựa trên các đặc điểm chung. Mỗi nhóm sẽ được quan sát tại từng giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) nhằm phân tích xem họ tương tác ra sao với công ty.
Một phân tích hành vi như vậy sẽ cung cấp các thông tin giá trị về những biến có ảnh hưởng đến đối tượng mục tiêu. Từ đó giúp ta hình dung được ý tưởng về động cơ, các ưu tiên, và cách thức ra quyết định của họ trong toàn bộ hành trình mua hàng. Nó còn giúp chúng ta hiểu được khách hàng họ cảm thấy ra sao về công ty, và liệu nhận thức đó có phù hợp với giá trị cốt lõi của họ không.
Lý do cần phân tích hành vi khách hàng
Có nhiều lý do khác nhau giải thích cho việc phân tích hành vi khách hàng, nhưng một số lý do được sự đồng tình cao nhất là:
1. Giúp cá nhân hoá nội dung hiệu quả
Cá nhân hoá nội dung ngày càng quan trọng đối với kinh doanh B2C lẫn B2B.
2.Lập kế hoạch marketing với mục tiêu rõ ràng
Nếu đã nghiên cứu được các hành vi tiêu dùng của khách hàng trước đó. Người quản lý Marketing sẽ tổng hợp những thống kê về lưu lượng truy cập, doanh số, tỉ lệ từ chối hay thành công khi giới thiệu các sản phẩm, thời gian khách hàng chọn để mua hàng. Đồng thời, đưa ra những dự đoán về doanh số, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận khách hàng,… Từ đó có chiến lược Marketing hiệu quả.
3.Tối ưu chiến lược marketing
Qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng chi tiết, những người làm Marketing sẽ có được một cái nhìn cụ thể về các thói quen, tâm lý, sở thích, thương hiệu, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Những thắc mắc mà khách hàng hay gặp là gì, hành vi của họ ra sao,… Dựa vào đây mà có thể tối ưu hóa được chiến lược Marketing, từ đó doanh nghiệp có các giải pháp để thay đổi, cải tiến các chiến lược truyền thông.
Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng
Bước 1: Phân khúc thị trường
Trước khi bước vào giai đoạn nghiên cứu hành vi khách hàng, bộ phận Marketing cần làm tốt nhiệm vụ đầu tiên là phân khúc thị trường. Cụ thể, chia đối tượng khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung như giới tính, sở thích, tầng lớp,vv… Giúp định hình phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi người dùng.
Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có mỗi giá trị khác nhau cần doanh nghiệp khai thác. Xác định được rằng điều gì quan trọng với nhóm đối tượng này, họ sẽ bị tác động bởi những yếu tố nào và nhu cầu thực sự của họ là gì để tìm ra giải pháp thực thi.
Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng như thế nào
Bước tiếp theo, dựa vào những cơ sở dữ liệu đã được tính toán trước đó về đối tượng khách hàng. Xây dựng và phân tích chi tiết về các yếu tố môi trường tác động đến hành vi khách hàng một cách chính xác.
Tìm kiếm và nghiên cứu về thông tin khách hàng từ các dữ liệu thu được trên các nền tảng mạng xã hội, báo cáo phản hồi về việc sử dụng sản phẩm, các dữ liệu phân tích về đối thủ cạnh tranh cùng sản phẩm kinh doanh, thống kê kinh doanh ngành hàng,vv…
Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng
Khi đã có cụ thể thông tin từng phân khúc khách hàng, các dữ liệu với bản đồ hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ hiểu biết rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, và các xu hướng đang thịnh hành. Để có thể tận dụng và triển khai xu hướng Marketing mang lại hiệu quả.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng
Cuối cùng, khi đã xác định được tất cả những yếu tố trong hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ chọn ra những kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Tập trung cá nhân hóa thương hiệu doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng tiềm năng. Luôn tạo ra sự thu hút, hấp dẫn để khách hàng luôn muốn trung thành và tin tưởng, tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Tham khảo chương trình đào tạo Michigan Advanced MiniMBA để có phương pháp, công cụ đánh giá, nghiên cứu chính xác về hành vi khách hàng của chính DN, ngành nghề của DN nghiệp.
(Nguồn: Tổng hợp)
