Quy trình biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh của ngành tài chính ngân hàng

Điểm mấu chốt dẫn đến thành công là thực sự am hiểu những mong muốn của người tiêu dùng và khả năng đáp ứng các yêu cầu phức tạp này của các ngân hàng.

Các chuyên gia của PwC đã đúc kết được 5 bước thực hiện giúp các ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh từ trải nghiệm khách hàng:

𝐁𝐮̛𝐨̛́𝐜 𝟏: 𝐻𝑖𝑒̂̉𝑢 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 𝑣𝑎̀ 𝑛ℎ𝑢̛̃𝑛𝑔 đ𝑜̣̂𝑛𝑔 𝑙𝑢̛̣𝑐 đ𝑎̆̀𝑛𝑔 𝑠𝑎𝑢 ℎ𝑎̀𝑛ℎ 𝑣𝑖 𝑚𝑢𝑎 𝑠𝑎̆́𝑚 𝑣𝑎̀ 𝑡𝑖𝑒̂𝑢 𝑑𝑢̀𝑛𝑔 𝑐𝑢̉𝑎 ℎ𝑜̣.

𝐁𝐮̛𝐨̛́𝐜 𝟐: 𝑇ℎ𝑖𝑒̂́𝑡 𝑘𝑒̂́ 𝑛ℎ𝑢̛̃𝑛𝑔 𝑡𝑟𝑎̉𝑖 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑚 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 đ𝑜̣̂𝑐 đ𝑎́𝑜 𝑔𝑖𝑢́𝑝 𝑡𝑎̣𝑜 𝑛𝑒̂𝑛 𝑠𝑢̛̣ 𝑘ℎ𝑎́𝑐 𝑏𝑖𝑒̣̂𝑡 𝑐𝑢̉𝑎 𝑡ℎ𝑢̛𝑜̛𝑛𝑔 ℎ𝑖𝑒̣̂𝑢.

𝐁𝐮̛𝐨̛́𝐜 𝟑: 𝐶𝑢𝑛𝑔 𝑐𝑎̂́𝑝 𝑛ℎ𝑢̛̃𝑛𝑔 𝑡𝑟𝑎̉𝑖 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑚 đ𝑜́ 𝑚𝑜̣̂𝑡 𝑐𝑎́𝑐ℎ 𝑙𝑖𝑒̂̀𝑛 𝑚𝑎̣𝑐ℎ 𝑣𝑎̀ 𝑡ℎ𝑜̂́𝑛𝑔 𝑛ℎ𝑎̂́𝑡 𝑡𝑟𝑒̂𝑛 đ𝑎 𝑘𝑒̂𝑛ℎ, 𝑏𝑎𝑜 𝑔𝑜̂̀𝑚 𝑐𝑎̉ 𝑐ℎ𝑖 𝑛ℎ𝑎́𝑛ℎ 𝑣𝑎̣̂𝑡 𝑙𝑦́ 𝑣𝑎̀ 𝑐𝑎́𝑐 𝑘𝑒̂𝑛ℎ 𝑡𝑟𝑢̛̣𝑐 𝑡𝑢𝑦𝑒̂́𝑛.

𝐁𝐮̛𝐨̛́𝐜 𝟒: 𝐺𝑎̆́𝑛 𝑘𝑒̂́𝑡 𝑡𝑟𝑎̉𝑖 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑚 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 𝑣𝑜̛́𝑖 𝑚𝑜̂ ℎ𝑖̀𝑛ℎ 𝑣𝑎̣̂𝑛 ℎ𝑎̀𝑛ℎ 𝑐𝑢̉𝑎 𝑑𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑝 đ𝑒̂̉ đ𝑎̉𝑚 𝑏𝑎̉𝑜 𝑡𝑖́𝑛ℎ 𝑏𝑒̂̀𝑛 𝑣𝑢̛̃𝑛𝑔 𝑐𝑢̉𝑎 𝑐ℎ𝑖𝑒̂́𝑛 𝑙𝑢̛𝑜̛̣𝑐 𝑙𝑎̂́𝑦 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 𝑙𝑎̀𝑚 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑡𝑎̂𝑚.

𝐁𝐮̛𝐨̛́𝐜 𝟓: Đ𝑜 𝑙𝑢̛𝑜̛̀𝑛𝑔 ℎ𝑖𝑒̣̂𝑢 𝑞𝑢𝑎̉ 𝑐𝑢̉𝑎 𝑐𝑎́𝑐 𝑘ℎ𝑜𝑎̉𝑛 đ𝑎̂̀𝑢 𝑡𝑢̛ 𝑐𝑢̉𝑎 𝑑𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑝 𝑣𝑎̀𝑜 𝑡𝑟𝑎̉𝑖 𝑛𝑔ℎ𝑖𝑒̣̂𝑚 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔.

Return on Experience ROX – Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư vào trải nghiệm, giúp các doanh nghiệp hiểu được họ đang thu được những lợi ích như thế nào từ các khoản đầu tư vào những điểm tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Đối với ROX, doanh nghiệp sẽ cần vạch ra hành trình tiêu dùng của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, đầu tư một cách có chủ đích để tăng số lượng và chất lượng các trải nghiệm, và thu được những kết quả có thể đo lường được bằng các con số.

Để có thể hiểu sâu hơn về quy trình biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh cho ngành hàng của doanh nghiệp, Anh/chị hãy để lại SĐT/Email để được tư vấn chi tiết hơn.