Không phải các chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu mà quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) mới chính là chiến lược then chốt các nhà lãnh đạo cần phải tối ưu trong thời kỳ khủng hoảng bởi đại dịch Covid 19.
1. Tại sao nhà lãnh đạo nhất định phải hiểu sâu và triển khai rộng CXM với doanh nghiệp trong thời đại 4.0
Các nhà lãnh đạo đang đứng trước thời kỳ VUCA đầy biến động – nơi mà sự thay đổi ngày càng lớn hơn, hầu hết mọi thứ không thể dự đoán được, các lựa chọn tăng lên theo cấp số nhân và cách chúng ta suy nghĩ về những lựa chọn này chắc chắn đã thay đổi.
Trong thời kỳ đại dịch Covid, không chỉ cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp thay đổi mà hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: khách hàng trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn được ‘phục vụ’ ngay.
Điều này dẫn tới một vài thách thức cho lãnh đạo doanh nghiệp như:
- Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua đa kênh?
- Làm thế nào kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?
- Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên ở các bộ phận khác nhau?
Trong khi đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, từ cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ “sản phẩm và giá” sang “trải nghiệm khách hàng”.
Thế nên không lấy làm lạ khi tối ưu quản trị trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’ và trở thành xu hướng của các doanh nghiệp lớn trong bối cảnh mới.
Theo thống kê, có tới 81% khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn để đổi lại có một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi, và có tới 66% khách hàng đã ngừng dùng sản phẩm bởi doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%.
Những năm gần đây, khi nhu cầu trải nghiệm khách hàng tăng cao, đã có 72% doanh nghiệp trở nên chú trọng tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, và con số này có xu hướng tăng hơn trong trạng thái bình thường mới.
Về dài hạn, sự linh hoạt là yếu tố đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp để đối phó với tình trạng khủng hoảng cũng như thời kỳ chuyển giao sang trạng thái “bình thường mới”. Các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng phục vụ nhu cầu khách hàng trong giữa khủng hoảng Covid 19 có thể sẽ trở nên bão hoà nếu như các doanh nghiệp không chịu thay đổi đáp ứng với trạng thái ‘bình thường mới’.
Chính vì vậy, trong bối cảnh càng ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên thị trường, khi mà sự bài bản trong các chiến lược kinh doanh và hoạt động quảng cáo đã thành tiêu chuẩn, trải nghiệm khách hàng trở thành “kim chỉ nam” quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp và bắt buộc lãnh đạo phải thay đổi tư duy, chủ động dẫn dắt thị trường thích ứng, đặt khách hàng là trọng tâm cho mọi chiến lược kinh doanh để từ đó khiến người tiêu dùng trở nên quen thuộc và chấp nhận một trải nghiệm tiêu dùng mới lạ, tiện dụng hơn khi so sánh với trạng thái bình thường cũ.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘chuyển đổi số’ – ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới vào gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh. Chẳng hạn, thực hiện ‘show’ ảo với những bộ trang phục di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ AR, VR vào trải nghiệm sản phẩm.
Để quản lý trải nghiệm khách hàng thì nhà lãnh đạo cần trả lời 3 câu hỏi:
Câu hỏi 1: Công ty đang nỗ lực mang lại trải nghiệm cho khách hàng như thế nào?
Điều này có nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn đã có những định hướng, chiến lược, những bước đi cải thiện trong khâu quản trị trải nghiệm của khách hàng hay chưa. Từ đó, buộc nhà lãnh đạo phải chỉ rõ những việc cần làm để mỗi thành viên đều nỗ lực hết mình đưa đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị, ý nghĩa nhất.
Câu 2: Công ty mong muốn khơi gợi những tình cảm gì trong các phân đoạn thị trường khác nhau?
Đối với câu hỏi này, lãnh đạo nên có mục đích khơi gợi tình cảm của từng phân khúc khách hàng. Ví dụ những khách hàng có tần suất sử dụng ít thì bạn mong muốn như thế nào khi họ trải nghiệm. Hoặc những khách hàng thường xuyên sử dụng, bạn cần họ có những trải nghiệm nào.
Câu 3: Viễn cảnh trải nghiệm khách hàng của công ty là gì?
Điều này đồng nghĩa với việc công ty không chỉ có mục tiêu mà còn phải nỗ lực đạt được mục tiêu đã đề ra. Viễn cảnh trải nghiệm khách hàng tốt đẹp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
2. Khóa học Quản trị trải nghiệm khách hàng đỉnh cao dành cho lãnh đạo C-level
Hầu hết các nhà lãnh đạo đều biết được tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng với sự phát triển của doanh nghiệp, nhất là trong thời kỳ công nghệ số. Nhưng điều kỳ lạ là trong số những thương hiệu tự tin khẳng định mình đang mang đến những ‘siêu trải nghiệm’ cho khách hàng thì chỉ có 8% trong số đó được khách hàng ghi nhận.
Tại thị trường Việt Nam hiện nay có rất ít doanh nghiệp hiểu rõ bản chất và thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng bài bản, nếu có thì cũng chưa biết cách vừa xây dựng, quản trị trải nghiệm bài bản mà vẫn tối ưu mọi nguồn lực, quy trình, văn hóa nội tại của doanh nghiệp.
Thấu hiểu tầm quan trọng của việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng như mong muốn được update những kiến thức toàn cầu về quản trị trải nghiệm khách hàng dành cho nhà lãnh đạo, Viện Quản trị & Công nghệ FSB – Đại học FPT tự hào trở thành đối tác đầu tiên tại Châu Á của Michigan State University (MSU) độc quyền khai thác khoá học Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) tại Việt Nam.
Đây là khóa học đầu tiên tại Việt Nam về Quản trị trải nghiệm khách hàng một cách bài bản, có hệ thống và chọn lọc kỹ lưỡng nhất. Học viên sẽ được các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CX giảng dạy dựa trên những kiến thực và kinh nghiệm thực tế của chính các chuyên gia: TS.Tom Dewitt, Chủ tịch hiệp hội “CX of M”– Hiệp hội các chuyên gia trải nghiệm khách hàng Michigan” & Tiến sĩ Forrest V. Morgeson III – Nguyên giám đốc Nghiên cứu “Trung tâm chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (ACSI), cùng với các chuyên gia đồng giảng của FSB đóng vai trò cố vấn chuyên môn trực tiếp trên lớp – tại tất cả các buổi học. Vì thế các nội dung trong bài giảng sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo Việt Nam có một bức tranh toàn cảnh về xu hướng trải nghiệm khách hàng thế giới, vì vậy mà tầm nhìn quản trị được mở rộng, thay đổi góc nhìn theo tư duy toàn cầu.
Với 8 buổi học được thiết kế tinh gọn , các nhà lãnh đạo sẽ được thấm nhuần bản chất – giá trị của “Trải nghiệm khách hàng”, thấu hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và niềm tin thương hiệu đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng và nâng cao vị thế thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, để từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh mới đáp ứng được mong muốn kỳ vọng của khách hàng trong thời kỳ công nghệ số hiện nay.
Ngoài ra học viên còn được tận mắt kiểm chứng, áp dụng những kiến thức đã được học vào thực tế thông qua các hoạt động mở rộng như phân tích Case Study doanh nghiệp Việt Nam, Field Trip, Vip Business Lunch. Hoạt động này còn giúp các nhà lãnh đạo gia tăng cơ hội networking.
Học viên tham gia khóa học còn đặc quyền kết nối mạng lưới hệ sinh thái chất lượng của FSB: Cộng đồng Alumi chất lượng, hệ thống học liệu bổ trợ phong phú, các hội thảo chuyên đề giá trị,….
Viện Quản trị & Công nghệ FSB hiểu rằng các nhà lãnh đạo thường rất bận rộn, do đó khóa học CXM này của FSB được triển khai theo hình thức Hybrid Learning khi kết hợp dạy và học online – offline qua nền tảng công nghệ hệ thống Cisco hiện đại. Mô hình này giúp tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn sức khỏe, tuân thủ quy định giãn cách, không gián đoạn việc học tập và linh hoạt mọi lúc mọi nơi. Hình thức đào tạo này được nhiều nhà quản trị đón nhận trong thời kỳ biến động.
Đặc biệt, đây là chương trình đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ quốc tế về Quản trị trải nghiệm khách hàng từ Broad – Đại Học Michigan – Trường kinh doanh được xếp hạng 80 trường tốt nhất Hoa Kỳ (theo US News) và đứng thứ 105/1000 trường đại học hàng đầu thế giới theo Times Higher Education (THE).
Đăng ký tìm hiểu khoá học tại: http://fpub.fsb.edu.vn/cxm
Viện Quản trị & Công nghệ FSB – Trường Đại học FPT có hơn 20 năm kinh nghiệm đào tạo về Quản trị Tổ chức và Doanh nghiệp. FSB được Tổ chức giáo dục toàn cầu Eduniversal ghi nhận là Trường kinh doanh tốt nhất Việt Nam, xếp hạng 24 trong Top 30 chương trình MBA tốt nhất Đông Á (năm 2019-2020). Đại học FPT là trường đại học đầu tiên tại Việt Nam đạt chuẩn 3 sao QS Stars (trong đó tiêu chí chất lượng giảng dạy đạt 5 sao); và chuẩn kiểm định (Accredited) bởi ACBSP (Accreditation Council for Business Schools and Programs – một trong hai tổ chức điểm định quốc tế cao nhất cho Khối ngành quản trị kinh doanh trên Thế giới hiện nay).